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大型百貨商場的顧客忠誠度研究.doc

資料分類:經濟學院 上傳會員:小胖貓 更新時間:2016-11-21
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摘要:隨著我國百貨行業市場競爭的日趨激烈與顧客爭奪成本的提高,培育和維護忠誠的顧客已經成為百貨行業制勝的法則。怎樣建立和保持顧客忠誠也已經成為業界和學界關注的焦點。雖然國內外已經有許多知名學者對顧客忠誠度做過深入研究,但專門研究百貨業顧客忠誠度的并不多,國內外學者對如何提高顧客忠誠度做過研究,但研究結果對于百貨業中適用性并不確定。

本研究以我國大型百貨商場的顧客忠誠度作為研究的課題,在對國內外學者的相關文獻進行綜述的基礎上,通過自身在百貨商場實習的經歷,結合百貨商場的特點,總結了影響顧客忠誠度的兩個因素。本文以宜興華地百貨為例,通過問卷設計、問卷調研和樣本數據收集,對調研數據進行處理,對該商場影響顧客忠誠度的因素進行分析,得出相關結論與建議。

關鍵詞:百貨商場 顧客忠誠度  影響因素

 

目錄

摘要

Abstract

第1章 緒論-1

1.1 選題背景-1

1.2選題意義-1

1.3 研究內容-2

1.4研究方法-2

第2章 理論綜述-4

2.1 顧客忠誠度-4

2.2服務質量-5

2.3轉換成本-5

2.4服務質量、轉換成本與顧客忠誠的關系-6

2.5百貨商場的服務屬性-6

第3章 宜興華地百貨顧客忠誠度的調查設計-8

3.1公司背景分析-8

3.2問卷設計-8

第4章 調查實施與分析-12

4.1問卷的發放與回收-12

4.2問卷的處理與分析-12

4.3問卷結論-15

第5章 提高商場顧客忠誠度的建議-16

5.1建立完善的顧客忠誠度評價指標-16

5.2提高百貨商場服務質量-16

5.3提高顧客的轉換成本-17

第6章 結論-18

致謝-19

參考文獻-20

附錄:問卷調查-21

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上傳會員 小胖貓 對本文的描述:本文通過對大量文獻的閱讀與研究,總結得出影響百貨商場顧客忠誠的最主要影響因素。并以宜興華地百貨為例,通過問卷設計、問卷調研和樣本數據收集,對調研數據進行處理,對該......
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