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服務營銷中的服務質量管理和顧客滿意研究--以宜家家居為例.doc

資料分類:經濟學院 上傳會員:張夫子 更新時間:2020-02-23
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摘要:改革開放以來,市場經濟在不斷發展。服務型企業面臨著日益嚴峻的競爭,怎樣提供可以讓顧客滿意的優質服務?這成了服務營銷研究的重要課題。本論文將以世界家居零售巨頭——宜家家居為研究對象,在介紹宜家家居和它在世界范圍內發展的現狀后,結合SERVQUAL模型設計調查問卷,得出宜家服務質量的優劣。通過問卷調查結果和服務質量與顧客滿意的關系綜述,找到宜家家居給我國家具業帶來的啟示及為宜家解決在華難題提供的建議。

關鍵詞:服務營銷;服務質量;顧客滿意;宜家家居

 

目錄

摘要

Abstract

引言-4

一、服務營銷中的服務質量管理和顧客滿意的相關理論概述-4

(一)服務質量管理-4

(二)顧客滿意-7

(三)服務質量管理與顧客滿意的關系綜述-9

二、宜家家居(IKEA)簡介及現狀-10

(一)宜家家居簡介-10

(二)宜家成功之道-10

三、基于宜家家居服務質量與顧客滿意度問卷分析-12

(一)問卷設計及樣本選擇-12

(二)宜家服務質量對顧客滿意度影響分析-13

四、基于SERVQUAL模型對宜家服務營銷策略分析-14

(一)宜家營銷策略對我國家具業的啟示-14

(二)宜家在華出現問題及解決意見-15

結語-17

參考文獻-18

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上傳會員 張夫子 對本文的描述:本文的研究目的在于,從服務質量和顧客滿意的關系出發,以家居零售業的巨頭——宜家家居為研究主體,分析宜家服務質量對提高顧客滿意的影響。進一步分析宜家的服務營銷策略對......
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